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質量管理體系綜合分析報告
 黨政辦 發布時間:2008-9-25 0:0:0 閱讀:17729次
 

質量管理體系綜合分析報告

200312月取得質量管理體系資格證書以來,我司全體員工齊心協力,繼續保持認證前的工作熱情和工作狀態,不斷規范管理,提升服務,協調資源,使我司質量管理體系逐步走向成熟。04年我司組織開展內審、外審和管理評審各一次,體系各方面運行良好。

一、內、外審順利開展,體系進一步規范

為了驗證我司QMS的運行情況,迎接首次監督審核作。5月份,我司組織9位內審員組成審核組,對體系覆蓋的7個單位分三組進行了兩天認真審核。通過談話、查閱資料、現場觀察等方式,順利完成了首次獨立內審。并開出6個不合格項,分別為運輸經營科2個,黨政辦公室2個,樂清客運站1個,貨運公司1個。對應條款分別為8.2.38.44.2.36.27.5.37.5.2,存在問題主要表現為目前部門員工思想還停留在轉型期的適應狀態,對質量管理體系規范運作在思想上不夠重視,仍習慣用傳統做法來執行,同時我司質量管理體系正處在從初級向中級轉換的過渡期,體系文件還比較混亂,容易造成手忙腳亂現象。內審結束后,各部門對所存在的問題都進行整改,于2004630全部驗證關閉。這次內審為各部門進一步規范管理奠定了基礎,同時也鍛煉了內審員的審核能力。

726,我司組織開展了管理評審,對內部質量管理體系審核分析報告,質量方針、質量目標實施情況,服務質量趨勢分析及重大質量事故的處理,顧客投訴處理,公司資源配置及調整,質量管理體系改進要求及措施等方面的內容進行了一一評審,評審結論為通過質量指標的跟蹤驗證,監督檢查,總公司質量管理體系在持續改進方面已取得一定進展,員工服務意識正在逐步加強,顧客滿意度也達到要求,工作環境得到了進一步改善,總公司質量管理體系現狀對變化的環境基本是適宜的、充分的、有效的。

72829日,北京世標中心派員對我司進行了首次監督審核,外審組兩位外審員采取抽樣的方式對我司四個部門進行了審核,共開出4個不合格項,分別為運輸經營科、安全保衛科、快客公司、貨運公司各1個不合格項,各相關部門對存在問題都認真進行了整改,于2004828全部驗證關閉。尚需改進的地方分別為:顧客滿意度測量程序、服務質量檢查規定,第三層次文件尚需完善,應加強交通運輸突發事件的控制能力,提高不合格服務及采取糾正措施的控制能力,重視運輸服務質量檢查、監控和記錄。審核組人員對我司質量管理體系進行了充分肯定,認為我司領導和員工重視質量體系建設和改進;各項規定持續有效地實施;所配備的人力資源、基礎設施和工作環境均能滿足服務質量和管理的需要,線路的設計、開發和服務過程均處于受控狀態,服務質量穩定,顧客滿意度較高,認證證書使用正確,按規定開展了內審和管理評審,保持了自我改進的內部機制,質量管理體系運行正常、有效,能夠持續保持認證要求。

二、質量方針符合社會要求和自身發展需求,質量目標執行良好

隨著道路運輸事業的迅猛發展,運輸市場競爭日趨激烈,而中國改革開放的不斷深入和中國加入WTO步伐的加快,更是加劇了競爭局面。因而進一步規范管理,提升服務,不斷滿足顧客需求,已經成為各運輸企業追求的共同目標。ISO90012000正是反映了這種認識和需求。ISO90012000標準規定了各組織質量管理體系的要求,使用于組織證實其有能力持續穩定地提供滿足顧客和使用法律法規要求的產品,并持續改進,以增強顧客滿意。而我司堅持“三化”,爭創“三優”,安全舒適,旅客滿意的質量方針,“三優”即優美環境、優良秩序、優質服務,“三化”即服務過程程序化、服務管理規范化和服務質量標準化,滿足了社會要求和自身發展需要,能夠取得良好的社會效益和經濟效益,是充分的,適宜的。

今年全年我司12項質量目標全部滿足要求,客運正班率99.9%,發車正點率99.9%,旅客正運率100%,行包正運率99.9%,旅客滿意率樂清客運站為97%,客運公司為100%,快客公司為100%,貨運公司為100%,售票差錯率為0%,旅客安全運送率為100%,旅客意見處理率為100%,車輛整潔率為99.1%,責任事故率0.79次,責任事故發生率0.265/百萬車公里,責任死亡率0.07/百萬車公里,責任受傷率0.114/百萬車公里。

三、提升服務質量,贏取旅客滿意。

為掌握顧客滿意程度的第一手資料,以便最大程度地滿足顧客需求,明確顧客期望。我司各部門都積極進行顧客滿意度調查,客運公司今年共發放旅客意見調查表60份,收回57份,旅客對司乘人員服務質量、車輛衛生情況、車輛檔次滿意率均達到100%,快客公司今年共發放旅客意見調查表110份,收回104份,旅客對司乘人員服務情況、車輛檔次、車內衛生均滿意,滿意率為100%。樂清客運站向旅客和司乘人員各發放調查表66份,旅客滿意率為97%,司乘人員滿意率為100%,共收到6條建議:1、能否有輕松音樂伴奏,增加電視內容;2、要求樂成上高速;3、增加必備藥品,提供杭州信息;4、對座椅功能應檢查維修;5、班次錯開就餐時間;6、在飛機場蕭山出口處靠停。7、速度再快一些。其中對134條建議予以采納,今后將增加這些服務內容。

四、服務質量綜合趨勢良好。

過程管理是質量管理體系的一個重要環節,過程的輸入是顧客需求,包括顧客的要求和期望,過程的輸出是服務質量,應贏得顧客滿意。過程管理的好與壞,直接關系到質量管理體系的運行質量。為不斷提升服務質量,我司各部門不斷開展自查、外查等多種形式的檢查,以保證過程操作的一致性和可比性,加大對過程的驗證、確認和監控力度,不斷實現規范管理。今年運輸經營科對下屬公司共檢查22次,發現13項問題。安全保衛科檢查10次,發現10項問題,均進行了相應整改。

為更好滿足要求持續改進服務質量體系有效性承諾,為使全司職工在職業技能、文化素質和知識結構上得到進一步提升,切實提高從業人員的服務能力,總公司加大了培訓力度,以管理知識、業務知識和技能培訓為重點,有針對性地組織內培和外培。今年5月份組織統計人員進行統計知識培訓學習,6月份組織財務人員進行了財務知識培訓,8月份開展了客運站星級考核,站務業務培訓。同時通過上崗培訓、行政管理學習、黨員學習、安全學習、外培等多種渠道不斷強化管理,提高全體員工綜合素質。

五、不斷調整資源配置,持續改進質量管理體系

為改善服務環境,總公司投資改造了樂清客運站站前欄桿、候車室,公共廁所,對全線的電腦售票和條碼檢票進行聯網。為進一步加強安全生產,在客運班車上安裝GPS衛星定位儀、行車記錄儀,運用高科技手段加強監控力度,根據站場擁擠的情況,建立安全消防制度,開展消防演習。及時更新客運輛車,有效地保證服務質量體系運轉中的軟硬件建設。

通過全體員工的共同努力,今年我司質量管理體系得到了較大的改善,規范化管理初見成效,但還存在很多的不足之處,如個別人員服務意識不強,知識層次難以滿足高科技需求,硬件設施較落后、兼管力度還有待加強等問題,今后我們仍然應該朝著規范操作、加強管理、改善服務環境等方面努力。

為進一步理順質量管理體系職責分配和質量目標分解情況,總公司決定對質量手冊及程序文件進行部分修改,黨政辦公室于200412月份下發了質量管理體系文件修改意見征詢表,將上次外審中有爭議的問題羅列在內,希望各單位根據工作實際提出合理建議,共收到7條意見,分別為安全保衛科3條;客運公司、快客公司2條; 貨運公司1條;樂清客運站1條,具體內容分別為:

安全保衛科:

1、測量設備的采購與安保科無關。(4.3.2)

2、安全保衛科不對測量設備進行驗證。(4.4.2

3、候車設備及電子監控設備的檢驗安全保衛科為職責。(4.4)

客運公司、快客公司:

  1、班車正班率、正點率應由各站提供,站務公司統計,。

2、責任事故經濟損失率<3萬元/百萬車公里,改為10萬元/百萬車公里(因原普通客車都已改為豪華高一級車型,這些車價格高,配件價格也高,一次輕微刮擦、碰裝,經濟損失都在萬元以上,所以要求改變經濟損失率)。

樂清客運站:

1、出站班車整潔率99%以上可改為夜間班車清洗率95%以上。

貨運公司:

1、貨物準時發送率在實際操作中難以考核,可否刪除。

 

明年工作思路

一是在4月份組織開展內審,對納入體系的7個單位進行嚴格、細致地審核,使我司服務水平逐步向標準靠近,進一步提升服務質量,規范體系運作,為迎接5月份的監督審核做好充分準備;

二是為進一步貫徹ISO90001標準,使質量管理的概念深入每位員工的心理,成為大家的共識,總公司決定擴大體系覆蓋面,將勞務公司、中巴公司、汽校、旅行社、虹橋客運中心、白象車站、柳市車站等八個單位納入體系,列為模擬認證單位。

三是上半年舉辦一期ISO90012000質量管理體系知識培訓,使廣大員工能夠更廣泛、更全面地了解ISO9001標準,從而有意識地執行標準,貫徹標準。同時還將舉辦信息和檔案管理知識、緊急預案知識培訓各一期,進一步增強員工知識面,提高管理能力和動手能力。

 

報告人:蔡  

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